Asiakaslähtöisyys vaatii muutakin kuin ajatuksen

Tagit: Asiakkuudenhallinta CRM, Analytiikka

post_image

Kuinka monesti olet kuullut, miten yritys toisensa jälkeen luettelee muiden ”ah niin ihanien” ominaisuuksien lisäksi olevansa asiakaslähtöinen? Sanana asiakaslähtöisyys onkin yritysjargonian ylimystöä – nykyäänhän yritysten tulee olla asiakaslähtöisiä pärjätäkseen markkinoilla ja kuulostaahan se toki hienolta. Ongelma muodostuukin siinä kohtaa, kun tämä lupaus ei täyty.

Kysymys kuuluukin; onko parempi olla lupaamatta asiakaslähtöistä toimintaa, mikäli sen eteen ei tehdä mitään konkreettista, kuin olla lupaamatta ja ylittää asiakkaan odotukset? Tehdään tästä suljettu äänestys ja jokainen pohtikoon omassa mielessään kummalle vaihtoehdolle äänensä antaa.

Erottaudu konkretialla ja toteuta huolella


Mitä sitten, kun kaikki yritykset lupaavat olla asiakaslähtöisiä? Massasta nousevat ne yritykset, jotka ovat todella valmiita muuttamaan toiminta-ajatustansa tuotelähtöisyydestä asiakaslähtöisyyteen, tai paremmin sanottuna asiakaskeskeisyyteen. Tällaisessa ajattelussahan on kyse siitä, että asiakas on keskiössä. Tämä tietenkin vaatii talon sisäistä projektia, jossa käydään läpi kaikki yrityksen liiketoiminta-alueet ja tulosten perusteella pohditaan, mitä halutaan muuttaa ja lopuksi millaisin keinoin. Viimeisenä tulee tietysti toteutus. Tässä kohtaa on hyvä myös ottaa avuksi ulkopuolisia ihmisiä, joilla on tarjota uusia näkemyksiä sekä selkeitä ja tuloksellisia ratkaisuja asiakaskeskeisyyden toteuttamiseksi.

Älä taivu järjestelmän vaatimuksiin, vaadi järjestelmältä enemmän

Asiakaskeskeisyyden kulmakiveksi nousee analytiikka ja systematiikka. Asiakaslähtöisen yrityksen tittelin ansaitakseen on yrityksen ensin kyettävä tunnistamaan oma tavoitemarkkinansa, eli ketä ovat ne nykyiset ja potentiaaliset asiakkaat, jotka tuovat rahan taloon ja joita varten asiakaslähtöisyyttä ylipäätään lähdetään rakentamaan. Sen jälkeen astuu estradille systematiikka, eli asiakastieto ja asiakkaaseen liitettävät prosessit on kyettävä automatisoimaan siten, että tieto on ajankohtaista ja helposti hyödynnettävissä.

Asiakaslähtöisen toiminnan erinomaisena mahdollistajana toimii laadukas CRM-järjestelmä, joka taipuu juuri sinun yrityksesi liiketoimintatarpeisiin, eikä siten, että sinun liiketoimintasi joudutaan ahtamaan joustamattomaan järjestelmään. Jälkimmäisessä voit varmasti arvata mitä käytettävyydelle ja vaivattomuudelle tässä kohtaa tapahtuu.

Osallista koko organisaatio mukaan muutokseen

Määrittely- ja kartoitusvaiheessa valittujen, asiakaskeskeisyyttä tukevien toimintaprosessien toteuttamiseksi on syytä varmistaa järjestelmä, joka mahdollistaa yrityksesi toimintaprosessit sellaisina kuin tarvitset ne, eikä pakota niitä muuttumaan yrityksesi kannalta toimimattomaksi. Siksi oikeaa CRM-järjestelmää valitessa on syytä ottaa keskusteluun mukaan kaikki ne yrityksen liiketoiminta-alueet, jotka tarvitsevat työssään kipeästi spesifiä ja ajankohtaista asiakastietoa (myynti ja markkinointi) toteuttaakseen asiakaslähtöisyyttä tehokkaimmalla mahdollisella tavalla.

Asiakaskeskeisyys on siis paljon muutakin kuin vilpitön toive, se vaatii todellisen tahtotilan. Mitä siis luulet, kumpi pärjää markkinoilla paremmin; yritys, joka vannoo asiakaskeskeisyyden nimeen, mutta sana jää kellumaan veteen ilman ankkuria, vai yritys, joka muuttaa koko organisaationsa toimintaa ja tukee muutosta laadukkaalla järjestelmällä ja asiakastiedon automaatiolla? Jälleen, tehdään tästäkin suljettu äänestys reiluuden nimissä.

Jenna Sirkka, kampanjaharjoittelija, JM Tieto Kauppalehti

Pinterest

Muita julkaisuja Alma Talent CRM:lta